Türk Telekom Güncel | Sayı 04

TÜRK TELEKOM GÜNCEL I 49 48 I TÜRK TELEKOM GÜNCEL ERZURUM Bölgeler yeni öneriler sunmaya ve teknoloji danışmanlığı yapmaya devamediyoruz. Bölge ve TelekomMüdürlüklerinin senkronize çalışmalarıyla müşterilerimizin yaşadığı deneyimi geliştirmeye çalışıyoruz. Bir ürünün satış sonrası hizmet kalitesini ve buna bağlı müşteri memnuniyetini artırabilmek adına tümekiplerimiz üst düzeyde bir çalışma örneği ortaya koyuyor. Şirketimizin sunmuş olduğu düşük fiyatlı kampanyalar da bu süreci ayrıca destekliyor. Sunduğumuz hizmetlerde elde olmayan sebeplerle yaşanabilecek kesintileri bertaraf etmek için enerji yedekliliği ya da yeni yönler açılması gibi alternatifler üzerinde sürekli çalışıyoruz. Birkaç yıl öncesine kadar tek yön çalışan ve sık sık kesinti yaşadığımız santrallerimizin yedek yönlerini servise almış durumdayız. Şirketimizde bildiğiniz üzere mükemmelmüşteri deneyimine ulaşmak içinEmpati programı yürütülüyor. ErzurumBölgemizde müşteri deneyimini iyileştirme anlamındahayata geçirdiğiniz projeler varmı? Empati programına Bölgemiz her kademesinde topyekûn destek vermekte olup, bu kapsamdaki tüm KPI’larda da önemli bir noktadayız. Proje ekiplerinde görevlendirdiğimiz arkadaşlarımız var ve 2 adet aksiyonu bölgemiz üstlenmiş durumda. Bunlar, “Arızanın, aynı ay içinde belirli bir sayıda (3 veya 4 olabilir) tekrarlaması durumunda yöneticiye sistemüzerinden otomatik bilgilendirme yapılması” ve “FTTHalt yapıdaWi-Fi çekimproblemi yaşayan müşterilere repeater (Access point) satışının yapılabilmesi”dir. Her iki aksiyon için de çalışmalarımız tamamlanmış olup, GenelMüdürlükçe uygulamaların canlıya alınması ve Şirket genelinde yaygınlaştırılması beklenmektedir. Ayrıca bu alanda görev yapan çalışma arkadaşlarımızın müşteri deneyiminde ve memnuniyetinde başarılı olmaları ve kendilerini sürekli güncel tutmaları adına eğitimler verilmektedir. İnternet kullanıcı deneyimini geliştirmek adına da çalışmalar yürütüyoruz. 4MB altında hizmet alan müşterilerimizin internet hızlarını maksimumseviyeye çıkarabilmek için gerekli tüm iyileştirmeleri yapıyoruz. Aynı zamanda; İnternet müşterilerimizden yüksek hıza uygun olanlara ticari birimlerimizce ücretsiz hız artırımı yapılıyor. Bayiler ve ISS’ler ile ofis yöneticilerimiz arasında ciddi bir iletişimkanalımız var. Müşteri talebi hangi kanaldan alınırsa alınsın hiçbir ayrımgözetilmeden en kısa sürede çözümsağlanıyor. Son olarakErzurumve Elazığ ofislerimizin, transformasyon projesi kapsamındamüşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi adına TürkTelekom MüşteriMerkezlerine dönüşümlerini gerçekleştireceğiz. Empati programı kapsamında iç müşteri deneyimini iyileştirme de yer alıyor. Siz bölgenizde çalışan motivasyonunuartırma adınaneler yapıyorsunuz? Her şeyden önce çok şeffaf bir yönetim anlayışımız var. İletişime çok önem veriyoruz. Konusu her ne olursa olsun birlikte konuşuyoruz, birlikte karar veriyoruz. Birlikte öğreniyor ve gelişiyoruz. Birlikte yapmadığımız tek şey var o da bir kararı verdikten sonra herkesin kendi tarzı ve yöntemiyle ilerlemesi. Buna izin verdiğiniz zaman inanılmaz iş sonuçları ile karşılaşıyorsunuz. Çalışanlarımızı genel olarak iş süreçlerine dâhil ederek katma değer sağlayacak projelerini hayata geçirmeye çalışıyoruz. Anlık ödüllendirme sistemini aktif olarak kullanıyoruz; çalışanlarımızın başarılarını takdir ediyor, problemlerine çözümüretmeye çalışıyoruz. Satışa destek veren operasyon çalışanlarına da Pazarlama birimiyle koordineli bir şekilde hediyelerimiz oluyor. “Mutlu çalışan, mutlumüşteri” sloganıyla çalışanlarımızla sürekli diyalog halindeyiz. Müşterimemnuniyeti ve potansiyelini artırmada kilit başarılarınızdan söz edebilir misiniz? Kamu kurumlarıyla üst düzey ilişkilerimizin öneminden bahsetmiştim. Bölgemizde en belirleyici kurumlarla aramıza birmesafe koymuyoruz ve imkânlarımız çerçevesinde birçok etkinliğe katılmaya çalışıyoruz. Özellikle valilik, belediye ve üniversitelerle ilişkilerimize çok önem veriyoruz, kurumve kuruluşlardan alınan taleplere VIP hizmeti sunuyoruz. Birçok ürünümüzü bu karşılıklı güven sayesinde pazarlama şansı buluyoruz. Sadece yerel bir belediyeden elde ettiğimiz gelir, binlercemüşterimizden elde ettiğimizden çok daha fazla. Kurumsal ve kamumüşterilerimize sunmuş olduğumuz ürünlerle ilgili eğitimfaaliyetleri de bizim için önemli. Bu kapsamda ErzurumEmniyet Müdürlüğü çalışanlarına TürkTelekom Akademi ile birlikte 2 ayrı fazda çok üst düzey bir sertifikasyon eğitimi verildi. Yine zaman zamanVPNürünlerimizi Erzurum Bölge çalışanları iletişimde tüm engelleri kaldırıyor E rzurum Bölge Erişim Operasyon Müdürlüğü FTTX çalışanlarımız, Aralık ayında sistemde elektrik dalgalanması nedeni ile oluşan hasarı gidermek için Pasinler ilçesi Taşağıl Köyüne giderler. Köyün girişinde ekibimizi beklediğini öğrendikleri %70 oranında görme engelli olan Medeni Bey aracı durdurur, kendisinin bizi beklediğini ve bizleri gördüğüne çok sevindiğini söyler. Medeni Bey görme kaybından dolayı dışarı çıkmadığını ve köyde de özellikle kış aylarında yaşayan insan sayısı az olduğu için can sıkıntısını büyük ölçüde internet üzerinden giderdiğini anlatır. Medeni Bey türkü hayranıdır ve saatlerce internette türkü dinlediğini, hayata böyle tutunduğunu anlatır. Bundan dolayı internet hizmetimiz Medeni Bey için ayrı bir öneme sahiptir. Engellerini internet sayesinde ortadan kaldıran Medeni Bey’in hikayesi çalışanlarımızın kalbine dokunur. Aylar sonra bir çetin kış gününde Medeni Bey’in bulunduğu santralde yine bir arıza olur. Kışın zor şartlarında, yolda karşılaşılan tipiye aldırış etmeden FTTX ekibimiz canla başla arızanın giderilmesini sağlar. Medeni Bey’in ekibimizi gördüğünde mutlulukla, siz buraya bu şartlarda nasıl geldiniz, hoş geldiniz, iyi ki geldiniz demesi tüm zorlukların üstesinden gelmelerine değmiştir. Sosyal Sorumluluk Projesi Atatürk Üniversitesinde yapılan Türk Telekom Teknoloji Laboratuvarı açılışı sonrası Bölge Müdürüne Rektör tarafından plaket takdimi kullananmüşterilerimize eğitim vermeye devamediyoruz. Kamu kurumlarıyla güçlü işbirliğimiz sayesinde birçok yatırımımızı kendi içmaliyetlerimiz dışında herhangi bir altyapı bedeli ödemeden gerçekleştiriyoruz. Buradan ortaya çıkan tasarruf rakamlarını hayal bile edemezsiniz. Bu sayede yatırım hızımız artıyor ve daha erken gelir elde etmeye başlıyoruz. Diğer kilit başarı faktörü ise çalışanlarımızın kendi çalışma alanlarında oldukça donanımlı olmasıdır. Müşterilerimizin talep ve ihtiyaçlarını doğru tespit ederek en uygun çözümü sunmamız önemli başarıları da beraberinde getiriyor. Bir diğer önemli nokta ise her il merkezinde yüz yüze iletişim için hayati önemtaşıyan ofislerimizin varlığıdır. Ofislerimizmüşterilerimizin doğrudan en güvenilirmuhatabı olarak şirketimize çok büyük bir avantaj sağlamaktadır. Bu iletişimkanalları doğru konumlandığında bütün problemleri yerinde çözebilirsiniz. üst düzey bir ilişkimiz var. Kurumsal müşterilerimiz satış yöneticileri tarafından planlanan periyotlarla ziyaret ediliyor. Özellikle son birkaç yıldır rakip firmalar kurumsal müşterilerimiz üzerinde fiyat avantajlarını kullanarak baskı oluşturuyorlar. Bunamukabil biz de müşterilerimizi daha sık ziyaret ederek