Türk Telekom Güncel | Sayı 03

KAYSERİ Bölgeler 52 I TÜRK TELEKOM GÜNCEL çalışıyoruz.“Port112”projemizlebinadışında kurulusistemlerimizdekiportdoluluğu nedeniylehizmetalamayanmüşterilerimize, ilgiliçalışanveyöneticilerindahilolduğu mesajgrubuüzerindenyaptığımızçokyönlü takipveillerarasıişbirliğiylehızlıçözümler üretiyoruz.“ArızasızMüşteri”projemizile ise,sabitgenişbantvesesmüşterilerimiz arasındayıliçindehiçarızanınoluşmadığı müşterioranınıarttırmayıhedefliyoruz.2017 yılındabölgemizdeGenişbant müşterilerimizinyüzde59’ununhiçarıza yaşamamasısağlanmışolup2018’debuoranı yüzde65inüzerineçıkarmayıhedefliyoruz. Şirketimizdebildiğinizüzere mükemmelmüşterideneyimine ulaşmakiçinEmpatiprogramı yürütülüyor.KayseriBölgemizde müşterideneyiminiiyileştirme anlamındahayatageçirdiğinizprojeler varmı? Müşterimemnuniyetikapsamındayapılması gerekenlere“bitmeyecekbiryolculuk”olarak bakmakgerektiğinidüşünüyorum.Bu bağlamdaTemmuz2017’debaşlattığımız çeşitliprojeler,“EmpatiProgramı”nın getirdiğimotivasyonvedestekleartarak devamediyor.Buprojelerimizeörnekolarak, çalışanlarımızamüşterimemnuniyetiyle ilgilioperasyonelKPI’larkoyduğumuz “MüşteriMemnuniyetiLigi”nivebaşarısız kurulumveyabaşkaherhangibirolumsuz deneyimnedeniyleTürkTelekom’u bırakmakisteyenmüşterilerimizielde tutmaamacıylabaşlattığımız“İptal eTTme”yisöyleyebiliriz.Yinemüşteri memnuniyetiniarttırmaamacıylahayata geçirdiğimizbirdiğerprojeolan “TakipTTeyiz”ilesahadamüşterininevine girenekibinhizmetvetemsilkalitesini, kurulumsonrasımüşteriyeyöneltilen anketlerleölçüyoruzvesonuçlarınagöre çalışanlarımızageribildirimveihtiyaçvarsa eğitimdesteğisunuyor;enbaşarılıekipleri belirleyereködüllendiriyoruz. “PoTTansiyel”projemizleiseşebekesiz binalariçin,müşteritaleplerinidinamik şekildetakipediyorveyatırımkararlarının efektifşekildeyönetilmesinisağlıyoruz. Buyılbuprojelerimize,kaynaklarımızı optimumkullanmakiçin“VerimlilikLigi” projemizideilaveettik.Buprojelerin öncelikliamacı;müşteriyedoğrudokunma, memnuniyetiarttırmaveşirketimizadına kaynaklarıendoğruşekildekullanarak verimliliğisağlama.Geçenyıltümbu projelerimizleözelliklebaşarılıkurulum, tekraredenarıza,erkenarıza,satışsayıları vb.müşterimemnuniyetiparametrelerinde toplamdayüzde35iyileşmesağladık. 2018yılıiçinbelirlenenEmpatiKPI’larında, Mayıs2018sonuitibariyle4,52gerçekleşme sağlandıveKayseriBölgemizolaraktüm bölgelerarasındabirincidurumdayız. EmpatiProgramıkapsamındaiç müşterideneyiminiiyileştirmedeyer alıyor.SizBölgenizde,çalışan motivasyonunuarttırmaadınaneler yapıyorsunuz? AylıkİlveİhtisasMüdürlüğüziyaretleri, kahvaltı,yemek,gezi,spororganizasyonları vesilesiyle,illerimizdeveBölge Müdürlüğümüzdeçalışanlarımızladüzenli olarakbirarayageliyoruz.Üzüntülüve civarında.Hızortalamalarıaçısındanda Türkiye’deenyüksekbölgelerden.Bakır altyapıyıfibereçevirdiğimizFiberkenTT projelerimizlebuoranıdahadayükseğe çıkarmayaçalışıyoruz. Mevcutmüşterilerieldetutmaadına neleryapıyorsunuz? Müşteritutundurmabağlamında, müşterininihtiyacınauygunsatış yapmaktan,müşterişikayetvearızaoranını düşürmeye;hızlıtesisvearızaıslahından, müşterişikayetlerinihızlısonuçlandırmaya; yüksekhızsunmaktanmüşteriadresine gidençalışanlarınkıyafetvedavranışına kadarherfaktörü,“zinciringücü,enzayıf halkanıngücükadardır”yaklaşımıyla önemsiyoruz.Hizmetkalitemiziarttırarak müşteritutundurmayakatkıyapacaközgün çalışmalarolarak“GenelArızaTakip”,“Port 112”ve“ArızasızMüşteri”projelerimizden bahsedebiliriz.“GenelArızaTakip” projemizle,erişimşebekemizdekigenel arızalarnedeniylehizmetalamayan müşterilerimizindetaylıvehızlıtakibini yapıyor,kısıtlıkaynaklarımızıenverimli şekildekullanarakçözümüretmeye oluşturuyor.Budurumhemsabithemde mobilşebekeiçinhizmetgötürmeveişletme maliyetleriaçısındandezavantajoluştursa dabiziyıldırmıyor.Bölgeekibimiz,takım ruhuyla,müşterilerimizeeniyihizmeti vermekveşirketimizihedeflerinegüçlübir şekildetaşımakiçinfedakârcaçalışıyor. Kayseri Bölgemizinmüşteri profilindenbiraz bahsedebilir misiniz? Anadolu’da ticaretin kalbinin attığı bir merkez olanKayseri Bölgemizde 13OSB ve 10 üniversite bulunuyor. KOBİ’lerin çok ağırlıklı olduğu bir bölge burası. Özellikle Kayseri, Malatya ve Aksaray’da kayda değer ihracat yapan ciddi sayıda firma mevcut. Diğer illerimizin ekonomisine ise ağırlıklı olarakKOBİ’ler, ticaret, tarım, hayvancılık, turizmvemadencilik yön veriyor. KayseriBölgemizŞirketimizadınane gibipotansiyellerbarındırıyor?Bu potansiyellerideğerlendirmeye yönelikprojelerinizvarmı? Bölgemizdesanayi,turizmvemadencilik hızlagelişiyor.Yozgat,KayseriveSivas illerimizdengeçecekhızlıtrenprojesikısa süreiçindetamamlanacakvebölgemizin yatırımlaraçısındancazibesidahada artacak.Bugelişmelerhemmüşterisayımızı hemdemüşteribaşınagelirimiziarttıracak. Coğrafigüçlüklervebütçeöncelikleri nedeniylemobilkapsamasızayıfkalanil merkezi,ilçeveköylerimizde,4.5Gilebirlikte kapsamamızhızlaartıyor;bugelişmeninde desteğiyle,Bölgemizdekimobilabone sayımızıdahahızlıarttıracağız.Şuanda önemliönceliklerimizdenbiriside, Bölgemizdemümkünolduğukadarfiber altyapımızıarttırmak.Türkiyegeneline baktığımızda,KayseriBölgemizinfiber altyapıyaygınlığınınoldukçaiyidurumda olduğunusöyleyebiliriz;yüzde73’ler Rakamlarla Kayseri Bölge Müdürlüğü 7 79 3261 446K 456K 45K 1,1M İl sayısı İlçe sayısı Köy sayısı PSTN GB IPTV Mobil Nevşehir Müşteri Hizmetleri ofisi Kesintisiz iletişim için 7/24 nöbet tutan Kayseri Bölge SMC ekibimiz. Müşteri Memnuniyeti Ligi kapsamında, satıştaki başarıları için Yozgat Telekom Müdürlüğümüze ödül takdim edilirken. Bir müşteri deneyimi öyküsü “ Fanatik Beşiktaş taraftarı bir müşterimiz, Tivibu’sunu nakletmek ister. 20 gün geçmesine ragmen sistemsel sorunlarımız nedeniyle nakil gerçekleşmez. Bölge saha çalışanı genç bir arkadaşımız nakil için tekrar gelir. Müşterimiz, “Beşiktaş’ın çok önemli bir maçı var, naklimi bu gün mutlaka yapın” der. Çalışanımız, normal iş akışlarımıza göre o gün tamamlanması mümkün olmayan nakli gerçekleştirmek için bir çok birim ile görüşmeler yaparak maç saatine kadar nakli tamamlayıp Tivibu’yu çalıştırır ve bu arkadaşımızın gayreti müşterimizdeki Türk Telekom ile ilgili tüm olumsuz algıyı siler. Bu vakayı müşterimizden dinleyen Bölge Müdürümüz Ercan Ağır, çalışanınımızı bulur, teşekkür eder, ödüllendirir ve hikayeyi çektirdiği fotoğraf ile tüm bölge ile paylaşır; müşteri odaklı yaklaşımı yaygınlaştırmak için etkili bir örnek olur. TÜRK TELEKOM GÜNCEL I 53